カスタマーハラスメントに対する基本方針

well99株式会社では、日々の生活の中で不便を感じるさまざまな問題を解決すべく、お客様目線のサービスをご提供しております。

1．はじめに

well99株式会社は、「つくるのは、日常。」という理念のもと、お客様一人ひとりの暮らしに寄り添い、安心・安全で快適な住環境の実現に取り組んでいます。

お客様やお取引先様からいただくご意見・ご要望は、サービスの品質向上につながる大切なものであり、真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。

一方で、暴言や威圧的な言動、社会通念上不当な要求など、従業員の尊厳を傷つけ、安心して働く環境を損なう行為については、看過することはできません。

当社は、お客様やお取引先様との良好な信頼関係を大切にするとともに、従業員の人権と安全を守るため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様やお取引先様等からの言動・要求のうち、その内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと考えます。

対象となる行為の例

• 暴力・威嚇行為：暴行、脅迫、物を投げる、威圧的な態度など
• 暴言・人格否定：大声での叱責、侮辱、差別的な発言、人格を否定する言動など
• 過剰・不当な要求：契約内容や社会通念に照らして不合理な無償対応、過度な値引き、金銭補償、土下座の要求など
• 執拗な要求・拘束：長時間の電話や居座り、合理的な説明を行った後も繰り返される不当な要求など
• 従業員への嫌がらせ：特定の従業員への攻撃、つきまとい、プライバシーの侵害など
• インターネット上での迷惑行為：SNS等への誹謗中傷、虚偽情報の拡散、従業員の個人情報の無断公開など
• その他の迷惑行為：正当な理由のない時間外対応の強要、業務や工事の進行を不当に妨げる行為など

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。また、正当なご意見・ご要望・苦情を妨げるものではありません。

3．カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員個人に対応を任せることなく、組織として適切に対応します。

• 事実確認と適切な対応  

お申し出の内容や経緯を確認し、客観的な事実に基づいて公平かつ誠実に対応します。

• 従業員の安全確保 

従業員の身体的・精神的な安全を最優先とし、必要に応じて担当者の変更や複数名での対応を行います。

• 不当な要求への対応

社会通念上不相当な要求には応じず、状況に応じて対応を中断または終了する場合があります。

• 外部専門機関との連携

悪質な行為や犯罪に該当するおそれのある行為については、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた適切な対応を検討します。

• 継続的な取引・対応の見直し

カスタマーハラスメントが継続する場合や、信頼関係の維持が困難と判断した場合には、法令および契約内容を踏まえ、今後のお取引や対応方法を見直す場合があります。

4．当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応に向け、以下の取り組みを推進します。

• 従業員への基本方針の周知と教育
• 相談・報告体制の整備
• 発生時の対応方法および対応基準の明確化
• 事実確認と記録の適切な管理
• 従業員のプライバシー保護と心身のケア
• 再発防止に向けた継続的な改善

5．お客様・お取引先様へのお願い

当社は、これからもお客様やお取引先様との対話を大切にし、信頼関係を築きながら、より良いサービスの提供に努めてまいります。

正当なご意見やご要望には、引き続き真摯に向き合い、必要な改善につなげてまいります。

一方で、従業員の尊厳や安全を脅かす行為については、組織として毅然と対応いたします。

すべての関係者が互いを尊重し、安心して関わることができる環境づくりに、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。